大手自治体様向けコールセンターシステム構築事例

ＮＴＴ東日本埼玉支店法人営業部様では、自治体様を含む公共システム向けに多くのＩＴソリューションをご提供しておられます。最近は、住民からの電話問い合わせを統合的、専門的に応対し、職員の業務の効率化と住民サービスの向上を図る「自治体コールセンター」の構築がトレンドになってきていますが、埼玉県内のある自治体様においてもコールセンターシステムの構想が持ち上がりました。

システム構築、運用、保守を実施するシステムエンジニアリング部門一丸となって、有用性、信頼性、コスト、納期について検証を行いましたが、特にコストと納期については厳しい案件であることが明らかになりました。

ＣＲＭパッケージ製品かコールセンター向けパッケージソフトウェアを採用して問題解決を図るべく、製品の調査と選定を開始したところ、国内はもとより、ヨーロッパでも高い実績をもつSuperOfficeCRM5 が価格、機能共に有望な製品として上がってきました。

過去にもNTT東日本様での採用実績があり、製品、カスタマイズにおける対応力とメーカー技術者の信頼感からも、製品の評判が悪くなかったことも分かりました。

実際にメーカーであるスーパーオフィス・ジャパンと打合せを行い、製品およびそのカスタマイズ力から判断して当該コールセンターシステムにおいてSuperOfficeCRM5が本採用となりました。

今回のコールセンターシステム構築において、特に以下の点で、SuperOfficeCRM5のアドバンテージを西村部長は実感されたのことです。

（１）コストパフォーマンスがよかったこと
限られたお客様の予算で今回のカスタマイズを含む仕様をクリアできたのはuperOfficeCRM５のみであった。

（２）カスタマイズへの対応が柔軟だったこと
開発途中で新たな機能追加が求められたが、SuperOfficeCRM５では、実に柔軟に対応することができた。

（３）グローバルな開発支援体制により厳しい納期に対応できたこと
スーパーオフィス・ジャパンの要請により、スーパーオフィスのノルウェー本社にも強力な支援をしてもらい、日本とノルウェーの２拠点での開発、カスタマイズ体制を前提として開発に当たることができた。基本設計の遅れから実際のプログラミングに入るまでに時間がかかり、納期遵守も一時は危ぶまれる場面もあったが、無事に対応することができた。